ミントはり灸院・新人長谷川の研修メモ(15)〜マニュアルとホスピタリティ〜

こんにちは、
ミントはり灸院の長谷川　夏鈴です。

最近、新しい服を買ったので、
早く着たくてうずうずしてます（笑）

今回はマニュアルとホスピタリティについてお話しします。

マニュアルとは？

ここでは接客マニュアルに絞ってお話しします。
マニュアルは店舗ごとの客層に合わせて作られます。
年齢層や性別に合わせて、
話し方や振る舞い方などが決められます。

しかし、マニュアルだけでは
対応できないイレギュラーが発生します。
それには個別対応が必要です。

では、マニュアルと個別対応の間を埋めるものは何か？
それがホスピタリティです。

ホスピタリティとは？

“ホスピタリティ＝配慮”と、教えていただきました。
そしてホスピタリティがある人は３つの力が長けています。

まずは観察力。
これは目に見える範囲を見る力で
顔色や洋服などの変化に気づけるということです。

次に洞察力。
これは目に見えない範囲を見る力で
体調や気持ちがわかるということです。

最後は行動力。
患者さんの変化や気持ちに気づいていても
何も行動しなければ、意味がありません。
体調が悪そうならお水を勧めたり
早めにベッドにご案内して休んでもらったり
行動する力が必要です。

新人に求められること

まずはマニュアル通りに行えることです。
ミントの接客業務は細かくマニュアルが作られています。
書いてある通りに行えることが重要です。
これができないと土台が弱くなります。
ここまでできたら60点です。

慣れてきたら、患者さんを観察・洞察し、
臨機応変に対応する能力が必要です。
これは経験も必要なので、
先輩方の対応も見ながら勉強していきます。

ここまでできたら一人前です✨

私もマニュアルを覚えて、実践している最中です。
パソコンを操作しながら予約を取るので、
余裕がなく観察は不十分ですが、今はそれでいいんです。
観察・洞察ができる余裕ができるまで繰り返すことを優先しています。

以上マニュアルとホスピタリティについてでした。
どちらも接客をするうえで大切なことです。
マニュアルをしっかり覚えて
ホスピタリティのある人になれるよう頑張ります🔥

次回もお楽しみに♪

【おまけ】
院内のこだわりを紹介します🌟