ミントはり灸院・新人長谷川の研修メモ(29)〜電話対応編〜

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2020年6月2日

新人長谷川の研修メモ(29)〜電話対応編〜

カテゴリ: 新人教育

こんにちは、
ミントはり灸院の長谷川 夏鈴です。

今日から電話対応がスタートします📞マニュアルには“電話から治療が始まっている”と書かれていました。どういうことなのでしょうか?

電話の基本

(1)ワントーン明るい声で
電話ではワントーン明るい声で話します。電話では普段の声だと暗く聞こえてしまうからです。お母さんが電話の時に声が変わるのはこのためだったのかもしれませんね🤨

(2)できるだけ早く出る
なるべく待たせることなく、電話に出ることが重要です。待たせた場合は「お待たせしました」と一言添えます。

(3)主導権を握る
明日の何時は空いていますか?この症状は治りますか?など、どんどん質問してくださる患者さんもいます。しかし、権威性を保つためにもこちらが主導権を握る必要があります。なので、なるべく自然にこちらから質問して答えてもらうようにします。

また、新患さんの対応では症状について詳しく聞く場合もあります。問診の一部のようなものです。なので電話から治療は始まっているんです。

受付Mさんからは、「接客の意識を強く持つように」教えていただきました。対面と違い顔が見えないからこそ、労いやいたわる相槌が必要です。

初めて電話に出た感想

私は、学生時代にもアルバイトで電話に出ることがあったので抵抗はありませんでした。しかし、患者さんの必要な情報を聞きながら、相槌をうったり予約状況を見るのは難しかったです。焦って早口になってしまったので、落ち着いて1つずつ確認しながら、進められるようにします!

【おまけ】

ニュースレター6月号が完成しました📰今月から私のコーナーもスタートしています。院内にも飾っているのでご覧ください💕

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